物理CRM

在拥有客户的多年中,我们已经制定了管理这些关系的策略。 从固定的Rolodexes到当代的数字数据挖掘,这些策略已变得更快,更有效和更广泛。 在过去的四十年中,这些系统的发展一直是线性的。

但是,在2017年,发生了CRM革命。

如果公司可以在其销售的产品或服务中嵌入沟通渠道,那么所有数据猜测工作和社会关注点就不再重要。 多个行业正在以IoT(物联网)或连接的设备为幌子。 我想为此冠以一个新术语,即“物理CRM”。

猜测工作的历史

我知道“物理CRM”一词似乎有些琐碎。 在80年代,ACT! 引入了计划彻底改变物理卡存储的联系人管理软件。 它认为,用软件代替Rolodex可以更有效地存储和组织联系信息。

尽管具有创新性,但这并不是一场革命。 这只是一匹更快更好的马。 我们在模拟PC桌面上的办公桌时在软件中模拟了名片。

随着软件变得更加全面,我们开始谈论销售人员自动化,将联系信息与库存控制和客户行为数据相结合。 到1995年,我们开始将此新软件称为“客户关系管理(CRM)”,并且软件解决方案在市场上一飞冲天,其销售和服务小部件彼此之间不相上下。 到2001年,保罗·格林伯格(Paul Greenberg)在他的著作《光速下的客户关系管理》中宣传了可以管理业务关系各个方面的CRM系统。 到本世纪末,Saleforce将把它作为面向众多人群的基于云的解决方案进行销售。

然后Facebook发生了,我们从商业交易转向了社交网络互动。 许多大型公司,例如Comcast的ComcastCares,都从其客户群开始了社会参与策略。

从1980年代到2010年代,Rolodex的发展从纸质→数字→网络化→交互式。

身体锻炼

对于消费者而言,将连接的恒温器放置在她的房屋中或将智能汽车仪表板放置在汽车中可提供便利性,移动性,智能决策,能源优化等功能。智能家居或智能汽车都是关于更智能的消费者的,对吗?

在很大程度上,它与物理CRM有关。 每个连接的设备都有两个主机:所有者和服务提供商。
当然,通过手指拨盘和图表将来自该设备的数据导入到用户友好的应用程序中。 有些内容会驱动通知,有些则允许精简游戏。 使用Google Home和Amazon Echo,数据可立即提供娱乐,信息和偶尔的冲动购买。

在窥镜的另一侧,服务提供商可以监视设备的运行状况,监视用户的伪造行为并以更智能和预期的方式管理用户关系。

这是一只鸟……这是飞机……是SuperCRM

让我们看三个例子。

1.未来的汽车经销权

爱好汽车,挥霍无聊的消费者打定主意进入了经销店。 建立关系很少,只是交易。 通用汽车(General Motors)的凯迪拉克(Cadillac)等较小的制造商已经开放了虚拟现实中枢,消费者可以在其中使用Samsung Gear在汽车上体验所需的规格,然后将其中一辆凯迪拉克用于试驾。

随着经销商降低了与消费者的联系时间,汽车将扩大其联系能力。 今年,所有新车中有三分之二将与互联网对话。

CRM现在是VRM(车辆关系管理)。 内置的OEM Telematics传感器可以监控汽车的运行状况,进行远程诊断和维护,并及时,相关地与车主联系,以帮助他们进行服务加价销售和交叉销售。 持续的联系可以支持基于使用情况的计划,例如按需付费保险。

2.仪表房屋

具有智能恒温器和智能照明的家用仪器已明显地发展起来。 设备随附Wifi就绪监视系统,以在零件出现故障时提醒制造商。 最有趣的机会是将房屋视为具有捆绑的智能功能的OEM。

连接到配电盘的负载分解器箱是一个不错的$ 200解决方案。 负载分配器是一种可以连接到配电盘以监视家庭负载特征的设备。 它可以智能地跟踪所有电器的健康状况。 可以将负载分解器视为SIRI在聆听电声。 这就是为什么像美国的SENSE和Smappee Europe这样的初创公司由语音AI专家组成的原因。

负载分配器中的接线使消费者可以查看其电气足迹,并让业主和经销商立即收到有关从HVAC到冰箱的任何异常情况的警报。

3.固态健康

隐形眼镜是理想的物理CRM设备。 Verily(一家Google X公司)以及一家名为Medella的初创公司已经制造了可测量血糖的智能隐形眼镜,该眼镜使用传感器和微型芯片来监视用户眼液中的葡萄糖水平,然后使用天线将数据发送到用户的手机。

隐形眼镜充当假体植入物,可以从光和眨眼中收集能量,为虹膜提供增强的功能,并向消费者以及最终向医疗保健提供者发送数据。

这个称为远程医疗的新渠道使医生可以“开处方”与药物捆绑在一起的监测渠道,以提高依从性并降低医疗成本。 诸如Lifewire之类的公司将电话用作通信枢纽,以基于简单移动警报的增强生活参与度策略为退伍军人和国防部提供服务。

这些是称为物理CRM的新渠道的一些示例:该渠道已成为推动购买后产品和服务投入的标准方式。 与其将其重命名为IoT,连接设备或旧的M2M,也许更容易将其视为客户关系管理的自然而有效的进步。