什么是ITIL,它能解决什么?

ITIL是指与企业的日常活动相一致的IT服务管理(ITSM)最佳实践。 因此,ITIL使企业能够利用IT来推动增长,转型和变革。

ITIL分为五个阶段:

  1. 服务策略:企业定义其ITSM需求,资产和策略。
  2. 服务设计:企业设计ITSM服务以及支持这些服务的系统和流程。
  3. 服务转换:企业开发ITSM服务和相关的支持元素以及服务实现方法。
  4. 服务运营:企业部署ITSM服务; 此时,企业还优先考虑服务维护,错误解决和最终用户满意度。
  5. 持续改进服务:企业检索ITSM绩效数据,识别ITSM服务的优势和劣势,并探索将各种劣势转变为优势的方法。

ITIL在重大事件管理中也起着关键作用。 常见的ITIL事件管理活动包括:

  • 事件识别和跟踪
  • 针对已知问题的事件审查
  • 事件响应和补救
  • 基于影响和紧迫性的事件优先级
  • 事故升级

企业如何进行ITIL事件管理可能会对组织,员工和客户产生巨大影响。

如果企业不理会ITIL事件管理,则可能会发生冗长而昂贵的事件,并会造成严重的停机和中断。 这些事件还可能导致品牌声誉受损,收入损失和违反法规的行为。 最糟糕的是,它们可能导致客户从一家企业转换到另一家企业。

另一方面,采用ITIL事件管理的企业必定会取得成功。 该企业应该毫不费力地识别和解决事件。 此外,该企业非常有利于保持员工和客户的满意度,从而带来大量的短期和长期利益。

ITIL事件管理的好处

企业(无论行业如何)应优先考虑ITIL事件管理的原因有很多。 企业ITIL事件管理的主要优势包括:

  • 企业可以维持其服务水平。 服务级别协议(SLA)明确定义了企业必须提供给客户的服务级别。 如果企业未达到SLA,则后果可能对组织及其客户均是重大的。 借助ITIL事件管理,企业可以随时准确地了解如何处理任何事件。 此外,企业可以使用ITIL事件管理在事件失控之前解决它们。
  • 企业可以满足服务可用性要求。 技术研究公司Gartner指出,IT停机每分钟使企业损失约5,600美元-或每小时约30万美元。 相比之下,一些技术专家估计,由于IT停机,企业每年损失约7,000亿美元。 如上述统计数据所示,停机时间很昂贵。 但是,借助ITIL事件管理,企业可以比以往任何时候都更有能力限制或防止停机。 企业可以使用ITIL事件管理来简化事件管理并找到方法来始终满足服务可用性要求。
  • 企业可以提高员工的效率和生产力。 仅雇用数十名事件管理专业人员是不够的。 相反,企业必须赋予这些专业人员蓬勃发展所需的支持。 ITIL事件管理可以帮助事件管理专业人员发现处理事件的最佳方法。 最重要的是,ITIL事件管理可以与企业警报跟踪软件和其他最新工具结合使用,以实现空前的效率和生产力。
  • 企业可以提高最终用户的满意度。 事故破坏了企业员工和客户。 幸运的是,ITIL事件管理可确保企业了解如何避免发生事件。 并且,如果发生事件,企业将了解如何最大程度地减少服务中断并尽快恢复服务

当涉及到ITIL事件管理时,企业应该积极主动。 如果企业优先考虑ITIL事件管理,那么他们可以在未来几年中从决策中受益。

企业ITSM提示

除了ITIL事件管理之外,企业还可以做很多事情来增强ITSM的工作,包括:

  • 创建ITSM策略。 如果没有ITSM策略,ITIL事件管理有什么好处? 分配时间和资源来了解事件及其对关键利益相关者的潜在影响的企业可以相应地制定战略。
  • 定义SLA。 SLA必须建立在事件数据上。 幸运的是,企业可以使用警报监视系统和其他同类最佳的事件管理工具来随时间检索事件数据。 有了这些数据,企业就可以确定实际的SLA截止日期,并制定目标以确保其能够持续满足这些截止日期。
  • 为最坏的情况做准备。 重大事件可能会长时间破坏企业,其员工和客户。 同时,如果企业了解重大事件的后果,则可以采取必要的措施来防止此问题的发生。
  • 建立强大的支持团队。 配备合适的事件管理专业人员可以为任何企业带来不同的成就。 如果企业建立了由事件管理专业人员组成的多元化团队,则可以部署这些专业人员来应对各种规模的事件。 此外,事件管理团队成员可以始终如一地合作,并探索创新的方法来识别和停止事件。
  • 记录ITSM的成功和失败。 尽管企业已尽了最大努力,但事件可能会发生,恕不另行通知。 但是每件事都是学习的机会。 如果企业记录其ITSM的成功和失败,则可以发现加快和改进事件管理工作的最佳方法。
  • 使主要利益相关者保持最新状态。 透明度对于企业至关重要。 如果企业在整个事件中始终让其主要利益相关者保持知情,则可以减少沟通不畅的风险,这种沟通可能导致较小的事件成为主要问题。 此外,在事件得到完全解决之前与利益相关者保持联系的企业可以增强员工和客户的长期信任。
  • 部署正确的警报监视系统。 有许多警报监视系统可用,每个都有其优缺点。 理想情况下,企业应使用警报跟踪系统,使事件管理团队成员能够保持持续的联系。 该系统还应使事件管理团队成员可以轻松地收集和分析数据,与利益相关者保持联系并针对一次性和重复出现的问题进行集体讨论。

事故对世界各地的企业都是成问题的。 通过采用正确的ITSM方法,企业可以消除事件中的猜测。 结果,该企业可以停止停机,停电和其他事件。

资料来源:

https://www.cio.com/article/2439501/itil/infrastructure-it-infrastructure-library-itil-definition-and-solutions.html

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

https://go.servicenow.com/LP=9960?gclid=EAIaIQobChMI3KOlsdLj3gIVhEVpCh2K2AbdEAAYAyAAEgKlO_D_BwE&cid=p:google:ITSM:AMS:AMS-IT-Infrastructure-Library&ef_id=EAIaIQobChMI3KOlsdLj3gIVhEVpCh2K2AbdEAAYAyAAEgKlO_D_BwE:G:s&s_kwcid=AL!5412!3!279042847419!e! !g !! itil%20best%20做法

https://www.teamquest.com/cn/resources/resource_center/articles/itil-information/version2/service-support/incident-management/

https://news.ihsmarkit.com/press-release/technology/businesses-losing-700-billion-year-it-downtime-says-ihs

https://www.gremlin.com/blog/the-cost-of-downtime/

https://blogs.gartner.com/andrew-lerner/2014/07/16/the-cost-of-downtime/

https://www.greycampus.com/blog/it-service-management/ten-service-management-tips-for-startups


最初于 2018 年12月2日 发布在 alertops.com