Spotify如何在Twitter上提供按需客户服务

在短短的两年内,Napster声名狼藉,主要唱片公司和知名歌手针对Napster的隐私权和版权侵权提起重大诉讼,理由是mp3音乐共享网站对整个全球音乐产业构成威胁。 而其他人则认为,Napster实际上仅通过其促销能力就可以刺激更多的销售。 Napster最终关闭了服务,并同意向音乐创作者和版权所有者支付巨额和解费。 为了支付这些费用,Napster转向了付费订阅服务,失去了用户,并最终申请了破产,Napster品牌得以继续进行一系列收购。

在高峰时,Napster拥有超过8000万用户上载,共享和下载音乐,这带动了整个音乐产业的发展,并为整个新市场打开了大门……


快进到2006年。Spotify由Daniel Ek和Martin Lorentzon在瑞典斯德哥尔摩成立。

几年后推出,旨在解决音乐盗版问题,为听众提供看似无限的音乐目录。 每次式传输歌曲时,艺术家都不会从每次下载中获得收益,而是获得一部分特许权使用费。 Spotify的商业模式依赖于从Spotify的免费版本上播放的广告中获得收入,以及获得Spotify的无广告高级服务所需的订阅费。

最终在美国推出,缓解了国际音乐许可的复杂性,Spotify迅速发展,成为大众消费的最优质流媒体服务,并超越了苹果在市场上的强大地位。

如今,Spotify在65个地区拥有1.8亿活跃用户,其中包括8300万付费用户,这是自2012年以来科技行业最大的IPO之一,其首个交易日的合并市值达到270亿美元。

尽管从未盈利,并且面临来自Apple Music和Amazon Music的激烈竞争,但Spotify现在的价值约为320亿美元

本月我们将继续关注全球最大的流媒体公司日益增长的主导地位,我们将仔细研究过去7天(从18/08/18到18/08/08)Spotify如何在Twitter上提供客户服务。

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平均响应时间

如果您发推特SpotifyCares团队发推文,您应该期望在11分钟内收到答复。 在社交媒体危机日益加剧的压力下,这是团队的巨大努力……

SpotifyCares平均响应时间(18/08/18至08/08/18)

入库量

对于SpotifyCares团队来说,这是一个忙碌的一周,因为他们面对着社交媒体危机,这些危机涉及删除平台上的#AlexJones内容。 在过去的7天中,SpotifyCares团队在其帮助句柄上收到7,275个公共提及,而本周在HelpHandles.com上,“音乐”类别上平均每周提及1,425个SpotifyCares小组在本周公共提及的品牌中名列前10位。

SpotifyCares入站提及(18/08/18至18/08/08)

反应速度

在收到的7,275条公共评论中,SpotifyCares团队始终专注于为订阅者提供服务,并公开回复了33%(2,400条)的评论,仅低于音乐类别的平均回复率……

SpotifyCares回应率(01/08/18至08/08/18)

30分钟内回复

在这些响应中,有94%(2,256)在30分钟内快速做出了响应。 证明SpotifyCares团队能够处理危机并在Twitter上及时联系到他们的订阅者。

SpotifyCares响应30分钟(01/08/18至08/08/18)

热门标签

本周使用的最受欢迎的标签反映了公众的感受,因为Spotify承受着紧随苹果,Facebook和YouTube的脚步,以删除其平台上潜在有害内容的压力。

SpotifyCares热门标签(01/08/18至08/08/18)

情绪

Twitter上针对Spotify的负面言论浪潮导致SpotifyCares团队的情绪得分较低。 我们还可以看到,团队对危机采取了罐装应对措施,以剪切和粘贴的方式回应了订户,这发现得分低于音乐类别的平均水平,并且在HelpHandles上按品牌的情感进入了倒数30%的品牌.com

SpotifyCares情绪评分(01/08/18至08/08/18)

结论

在线流媒体服务的兴起不容忽视。 互联网一度被视为一种时尚,但它催生了一些最大,最具创新性的颠覆性品牌和服务,所有这些品牌和服务都充分利用了其庞大的市场潜力,可以直接向消费​​者提供更便捷,更高效的服务。

当我们环顾周围的世界时,我们看到了一个完全被数字,在线服务所消耗的社会,它跨各种设备交付,从而创造了前所未有的前所未有的数字数据足迹。

对于像迪士尼这样的传统受监管媒体巨头来说,进入这个勇敢的新世界的诱惑实在是太诱人了。

随着通过推出自己的在线流媒体服务进入数字市场的准备就绪,传统媒体巨头终于意识到了这个以惊人的速度消费和生产数字内容的社会的现实。 反过来,这正在导致传统公司的大规模转型,这些传统公司都在寻求保持联系并避免在瞬息万变的世界之手陷入命运的命运。

在这个日益数字化的世界中,幸存者将是能够理解并充分发挥在线空间潜力的人,他们可以成功地将其现有的传统运营转变为精简,高效的组织,专注于客户,并能够大规模提供卓越的体验。


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迪恩·麦肯(Dean McCann)
HelpHandles™的创始人兼首席执行官
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dean@helphandles.com


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